Omnicanalidad bancaria: el reto de conectar lo físico con lo digital

Ciudad de México, a 29 de septiembre de 2026 – La banca ha pasado los últimos años llevando cada vez más operaciones al entorno digital. Hoy un cliente puede consultar su saldo desde una aplicación, solicitar un producto en línea, recibir una recomendación personalizada, hablar con un chatbot y, si lo necesita, acudir a una sucursal. El problema es que tener múltiples canales no garantiza que el banco tenga una visión completa de lo que ocurre con cada cliente. Una interacción iniciada en digital puede terminar en una sucursal sin que la información generada en cada punto de contacto quede conectada.

Mientras más puntos de contacto existen, mayor es el reto de conectar lo que ocurre en cada uno. Datos de IDC y McKinsey señalan que una experiencia omnicanal puede llevar a que un usuario interactúe 2.5 veces más con su banco que alguien que utiliza únicamente una aplicación o acude a una sucursal. Cada interacción representa una oportunidad para entender mejor al cliente, detectar una necesidad o incluso anticiparse a ella y definir qué hacer en el siguiente contacto presencial.

La pregunta para las instituciones financieras ya no es cómo llevar más operaciones al canal digital, sino cómo convertir cada interacción física en información que pueda conectar el resto de los canales y mejorar la experiencia del cliente.

Una persona puede iniciar desde su celular la apertura de una cuenta, avanzar en el proceso desde un sitio web y terminarlo en una sucursal, o consultar un producto en línea antes de hablar con un ejecutivo, esperando que esa información sea reconocida al llegar al punto físico. Para el cliente, todo forma parte de una misma relación; para el banco, sin una infraestructura que conecte datos y procesos, pueden seguir siendo interacciones aisladas.

Ahí es donde la omnicanalidad deja de ser una cuestión de presencia y se convierte en una cuestión de experiencia.

La inteligencia artificial como punto de unión

La inteligencia artificial está haciendo posible avanzar en esa dirección. Al combinar información proveniente de diferentes puntos de contacto, puede identificar patrones, anticipar necesidades y determinar cuál es la siguiente acción para cada interacción. Esto lleva la personalización más allá de una recomendación dentro de una aplicación: permite usar el contexto de todo el journey para decidir cómo atender a una persona, qué proceso automatizar o qué oportunidad comercial puede ser relevante.

Para Numia, startup tecnológica enfocada en orquestar las interacciones que ocurren en el mundo físico, el siguiente paso de la transformación bancaria consiste en cerrar la brecha entre la inteligencia digital y lo que sucede cuando el cliente llega a un punto de atención presencial. La razón es también económica: de acuerdo con datos de Numia, una interacción física puede costar hasta 20 veces más que una digital, por lo que hacer más eficiente cada visita a sucursal es relevante más allá de la experiencia del cliente.

Buena parte de ese costo está relacionado con actividades que no necesariamente requieren intervención humana. En las sucursales, hasta 75% del tiempo de los ejecutivos puede destinarse a gestiones que podrían resolverse digitalmente o de forma automática, mientras que entre 55% y 65% de los ejecutivos pierden oportunidades de venta durante la atención presencial.

Esto plantea una oportunidad distinta para la IA: no sustituir al ejecutivo, sino darle mejores herramientas para decidir dónde su intervención realmente genera valor. Ahí es donde la orquestación de journeys cobra relevancia: la tecnología puede determinar qué debe ocurrir después de cada interacción, quién debe atenderla y qué información necesita el siguiente punto de contacto, de modo que el ejecutivo llegue a la conversación con mayor contexto y la interacción presencial, a su vez, alimente las siguientes decisiones de la institución.

“Durante años, la transformación de la banca se midió por cuántas operaciones podían llevarse al canal digital. Hoy, el reto es lograr que cada interacción, digital o presencial, forme parte de una misma experiencia. La oportunidad está en conectar los datos y el contexto de cada punto de contacto para entender mejor al cliente, anticipar sus necesidades y tomar decisiones más inteligentes.” comentó Gustavo Lauria, CEO y fundador de Numia.

Cuando los datos se convierten en resultados

En sus implementaciones con bancos, Numia reporta una reducción de hasta 90% en la intervención humana en consultas, un incremento de 20% en la capacidad de atención de los ejecutivos y una disminución de 16% en los tiempos de espera. Los resultados muestran cómo la conexión entre datos, automatización e interacción humana puede traducirse en indicadores operativos concretos, además de liberar la capacidad de los equipos para concentrarse en interacciones de mayor valor.

Por eso, la evolución de la omnicanalidad también está modificando el papel de las sucursales: no se trata de reducir su presencia, sino de liberarlas para lo que realmente requieren interacción humana: asesorar, resolver situaciones complejas y construir relaciones, mientras la IA se encarga de las gestiones simples y de proteger, con el mismo cuidado, los datos que hacen posible esa personalización.

En este escenario, la competitividad bancaria comienza a depender de una capacidad menos visible que tener una buena aplicación o una amplia red de sucursales: la capacidad de conectar lo que ocurre en cada una de ellas.

En los próximos meses, esa capacidad puede marcar la diferencia entre las instituciones que simplemente ofrecen múltiples canales y aquellas capaces de hacer que todos trabajen como una sola experiencia.

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Acerca de Numia

Numia es el orquestador inteligente del mundo físico. Convierte lo que pasa en los puntos de atención presencial en decisiones y acciones en tiempo real: datos de interacciones, comportamiento del cliente, carga operativa. La premisa es simple: las empresas tienen toda la inteligencia del mundo digital disponible, pero cuando el cliente entra por la puerta, esa inteligencia desaparece. Numia cierra esa brecha.

Numia fue incluida por Forrester en el reporte Customer Journey Orchestration Platforms Landscape, que analiza el panorama de plataformas de orquestación de journeys y refuerza la relevancia de esta categoría tecnológica.

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