Confianza, la condición para que la IA agéntica escale en la banca

Ciudad de México, 21 de octubre de 2026. La banca comenzó a usar inteligencia artificial para analizar información y responder consultas a través de chatbots. Hoy explora agentes capaces de ejecutar acciones, es decir, validar una identidad, gestionar un reclamo o simular un crédito. Con este avance surge un reto central para la industria, lograr que estos sistemas operen con autonomía pero sin perder el control sobre sus decisiones y el uso de información sensible.

La banca avanza con rapidez en la adopción de estas tecnologías. Según Deloitte, una de cada tres instituciones financieras ya destina presupuesto a IA agéntica. Al mismo tiempo, finanzas y seguros fueron en 2025 la segunda industria más atacada a nivel mundial por quinto año consecutivo, de acuerdo con IBM X-Force. Sin embargo, la preparación para gestionar los riesgos sigue siendo un desafío; solo 21% de las organizaciones encuestadas por Deloitte considera que tiene un modelo maduro de gobernanza para agentes de IA. En México, el Reporte de Estabilidad Financiera de junio de 2026 de Banco de México también abodó los riesgos asociados con esta tecnología.

Gustavo Lauria, CEO de Numia, una empresa que se dedica a conectar las interacciones del mundo físico con el digital mediante IA y ofrece soluciones de IA Agéntica a instituciones financieras en Latinoamérica, explica: “Cuando una herramienta solo genera una respuesta, el riesgo principal está en la calidad de la información y en la experiencia que ofrece al cliente; pero cuando puede ejecutar una acción, también importa qué datos consulta, qué sistemas utiliza y bajo qué límites decide. Por eso, a mayor autonomía, mayor necesidad de control.”

Construir confianza sin frenar la adopción

Para la banca, innovación y seguridad pueden avanzar juntas. El reto está en desarrollar agentes capaces de actuar dentro de una arquitectura que permita supervisar sus decisiones y limitar sus acciones. Esto requiere cinco elementos:

Para que estos principios funcionen, la seguridad debe incorporarse desde el diseño de la tecnología y no añadirse al final. En Numia, este enfoque contempla el enmascaramiento automático de datos personales y financieros antes de su análisis mediante inteligencia artificial, controles de acceso y cifrado de la información. Además, la compañía mantiene un compromiso de cero entrenamiento con datos del cliente: las conversaciones procesadas mediante modelos de lenguaje no se utilizan para entrenar, reentrenar ni mejorar modelos de IA de terceros.

“Los bancos van a escalar agentes de IA en la medida en que puedan confiar en ellos. En Numia diseñamos cada solución pensando primero en qué datos entran, quién accede a ellos y qué puede decidir el sistema. La seguridad acompaña la tecnología desde el primer día, y eso es lo que permite llevarla a la operación real.”, afirmó Gustavo Lauria, CEO de Numia.

Cómo se ve la confianza en la operación

Numia aplica estos principios en soluciones para banca, incluido Speech Analytics, tecnología que analiza conversaciones para obtener información útil para el negocio. Entre sus mecanismos de protección se encuentran:

La protección de datos se complementa con la trazabilidad de los resultados. El motor de clasificación de Speech Analytics de Numia sigue un proceso de cinco etapas basado en el principio de “evidencia antes que interpretación”: sus clasificaciones se fundamentan en elementos concretos de las conversaciones, lo que permite auditar los resultados y evitar conclusiones basadas en suposiciones.

Este enfoque también es relevante para los agentes de IA, que pueden intervenir en procesos como la validación de identidad y documentación, la simulación de créditos, la gestión de reclamos y el seguimiento de casos. Su operación requiere controles sobre los sistemas a los que se conectan, los datos que consultan y las acciones que pueden ejecutar.

Para ello, Numia contempla marcos como la Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de los Particulares (LFPDPPP), las disposiciones de la CNBV, GDPR, PCI DSS e ISO 27001, según corresponda. Sus soluciones incluyen controles de acceso, verificación mediante códigos de un solo uso (OTP) y políticas de retención y eliminación de datos. Asimismo, el personal de Numia no accede a información sensible de los clientes finales.

La confianza como condición para escalar

La banca no necesita esperar a que la IA agéntica termine de evolucionar para comenzar a adoptarla, pero sí debe desarrollar las condiciones para utilizarla de forma responsable. Integrar la seguridad desde el diseño permite avanzar hacia agentes con mayor autonomía sin perder visibilidad sobre sus acciones. En los servicios financieros, la confianza no es un complemento de la innovación, sino una de las condiciones para llevarla a escala.

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Acerca de Numia

Numia es el orquestador inteligente del mundo físico. Convierte lo que pasa en los puntos de atención presencial en decisiones y acciones en tiempo real: datos de interacciones, comportamiento del cliente, carga operativa. La premisa es simple: las empresas tienen toda la inteligencia del mundo digital disponible, pero cuando el cliente entra por la puerta, esa inteligencia desaparece. Numia cierra esa brecha.

Numia fue incluida por Forrester en el reporte Customer Journey Orchestration Platforms Landscape, que analiza el panorama de plataformas de orquestación de journeys y refuerza la relevancia de esta categoría tecnológica.

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